광고는 잘 되고 있었지만,
환자는 다시 오지 않았습니다.

01 — Situation

어떤 상황이었는가

개원 3년차 피부과. 키워드 광고와 SNS 운영으로 월 신규 환자 유입은 안정적이었고, 상담 전환율도 나쁘지 않았습니다. 그런데 매출이 어느 시점부터 더 이상 오르지 않았습니다. 원장은 '광고를 더 늘려야 하나'라는 고민을 하고 있었지만, 실제 문제는 광고가 아닌 다른 곳에 있었습니다.

02 — Problem

무엇이 문제였는가

진단 결과, 신규 환자 유입 대비 재방문율이 현저히 낮았습니다. 처음 내원한 환자의 60% 이상이 1회 방문으로 끊겼고, 리필·추가 시술·정기 케어로 이어지는 환자는 전체의 20%에 불과했습니다. 광고비는 계속 쓰고 있었지만, 한 번 온 환자를 잡는 구조가 없었던 것입니다.

• 시술 후 Follow-up 연락 체계 없음 — 시술 종료가 곧 관계 종료
• 다음 방문 이유를 만들어주는 케어 메시지 부재
• VIP 환자와 일반 환자의 구분 없는 동일 응대
• 예약 리마인더 시스템 미운영으로 No-show율 높음
• EMR 데이터가 마케팅에 전혀 연결되지 않음

03 — Diagnosis

무엇을 발견했는가

문제는 '유입 부족'이 아니라 'LTV(생애가치) 구조 부재'였습니다. 환자 한 명이 병원과 평균 몇 번 만나고, 얼마를 쓰고, 언제 떠나는지가 데이터로 관리되지 않고 있었습니다. 매출을 높이는 가장 빠른 방법은 신규 유입을 늘리는 것이 아니라, 이미 한 번 온 환자를 두 번 오게 만드는 것이었습니다.

04 — Strategy

어떤 방향을 선택했는가

CRM 구조를 새로 설계하되, 복잡한 시스템이 아닌 '현재 직원이 실제로 할 수 있는 수준'으로 구현했습니다. 시술 유형별로 Follow-up 타임라인을 다르게 설계하고, 환자 등급 기준을 만들어 응대 방식을 차별화했습니다.

1. 01 시술 유형별 Follow-up 스케줄 설계 (D+1, D+7, D+30, D+90)
2. 02 카카오 채널 자동화 메시지 3단계 구성 — 케어 → 리마인더 → 재방문 제안
3. 03 환자 등급 기준 수립 — 방문 횟수·시술금액·마지막 방문일 기반
4. 04 휴면환자 정의(6개월 미방문) 및 재활성화 캠페인 주기 설정
5. 05 EMR 데이터와 카카오 메시지 연동 — 직원 수작업 최소화

06 — KPI

어떤 지표를 관리했는가

실제 수치 데이터는 고객사 동의 후 공개 가능한 경우에만 표기합니다.